Η καρτέλα πελάτη είναι η ενιαία εικόνα κάθε εντολέα: ποιος είναι, πώς επικοινωνείτε μαζί του, ποιες υποθέσεις έχει ανοιχτές ή κλειστές, τι έχει πληρώσει και τι οφείλει. Μια καλή καρτέλα σάς επιτρέπει να απαντήσετε σε ένα τηλεφώνημα του πελάτη χωρίς να ψάξετε σε φακέλους, email και Excel. Το άρθρο εντάσσεται στον οδηγό για την οργάνωση υποθέσεων και πελατών.
Απαραίτητα πεδία
Φυσικά πρόσωπα
- ονοματεπώνυμο, πατρώνυμο (χρήσιμο για ταυτοποίηση και για δικόγραφα)·
- ΑΦΜ και ΔΟΥ, απαραίτητα για την έκδοση παραστατικών και τη διαβίβαση στο myDATA·
- διεύθυνση, τηλέφωνα, email·
- προτιμώμενος τρόπος και ώρες επικοινωνίας.
Νομικά πρόσωπα
- επωνυμία, διακριτικός τίτλος, νομική μορφή, ΑΦΜ, ΔΟΥ, ΓΕΜΗ·
- νόμιμος εκπρόσωπος και πρόσωπα επαφής, με ρόλο (π.χ. οικονομικός διευθυντής, νομικό τμήμα)·
- συνδεδεμένες εταιρείες, που είναι κρίσιμες για τον έλεγχο σύγκρουσης.
Τι πρέπει να δείχνει το ιστορικό
Το ιστορικό είναι αυτό που κάνει την καρτέλα πραγματικά χρήσιμη. Πρέπει να συνδέει αυτόματα:
- Υποθέσεις: ανοιχτές και κλειστές, με κατάσταση και επόμενη ενέργεια.
- Επικοινωνία: σημαντικά email, τηλεφωνήματα, συναντήσεις, με ημερομηνία.
- Έγγραφα: πληρεξούσια, συμφωνίες αμοιβής, έγγραφα ταυτοποίησης.
- Οικονομικά: τιμολόγια, εισπράξεις, προκαταβολές, ανοιχτό υπόλοιπο.
- Υπογραφές: ποια έγγραφα στάλθηκαν για υπογραφή και πότε υπογράφηκαν.
Η οικονομική εικόνα ανά πελάτη βοηθά να εντοπίσετε έγκαιρα ανεξόφλητες οφειλές. Δείτε σχετικά το άρθρο για την είσπραξη οφειλών πελατών.
Ένας πελάτης, μία καρτέλα
Το πιο συνηθισμένο πρόβλημα είναι τα διπλότυπα: ο ίδιος πελάτης καταχωρισμένος δύο φορές, με διαφορετική ορθογραφία ή με το όνομα της εταιρείας και με το όνομα του διαχειριστή της. Τα διπλότυπα σπάνε το ιστορικό και κάνουν αναξιόπιστο τον έλεγχο σύγκρουσης. Για να τα αποφύγετε:
- αναζητάτε πάντα με ΑΦΜ ή τηλέφωνο πριν δημιουργήσετε νέα καρτέλα·
- γράφετε τα ονόματα με σταθερή μορφή (π.χ. επώνυμο πρώτα, κεφαλαία-πεζά)·
- κάνετε περιοδικό έλεγχο και συγχωνεύετε τα διπλότυπα που βρίσκετε.
Τι να μην καταγράφετε: ελαχιστοποίηση κατά GDPR
Ο δικηγόρος επεξεργάζεται νόμιμα δεδομένα πελατών για την εκτέλεση της εντολής, αλλά η αρχή της ελαχιστοποίησης (άρθρο 5 παρ. 1 στοιχ. γ GDPR) ισχύει και εδώ. Πρακτικά:
- μην κρατάτε αντίγραφο ταυτότητας αν δεν το χρειάζεστε για συγκεκριμένο σκοπό. Αν το χρειάζεστε, π.χ. για υποχρεώσεις της νομοθεσίας για το ξέπλυμα χρήματος σε ορισμένες συναλλαγές, σημειώστε τον λόγο·
- δεδομένα υγείας ή άλλες ειδικές κατηγορίες ανήκουν στον φάκελο της υπόθεσης που τα απαιτεί, όχι στη γενική καρτέλα·
- αποφύγετε υποκειμενικά σχόλια για τον πελάτη·
- ορίστε πότε επανεξετάζεται η διατήρηση των δεδομένων μετά το κλείσιμο της τελευταίας υπόθεσης.
Περισσότερα στον οδηγό GDPR για δικηγορικά γραφεία.
Η καρτέλα στην καθημερινή χρήση
Ένα πρακτικό τεστ: όταν χτυπά το τηλέφωνο και είναι ο πελάτης, μπορείτε μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα να δείτε την τελευταία επικοινωνία, την επόμενη δικάσιμο και αν υπάρχει εκκρεμές τιμολόγιο; Αν η απάντηση είναι ναι, η καρτέλα κάνει τη δουλειά της. Ο κανόνας «καταγράφουμε κάθε ουσιώδη επικοινωνία» είναι απαραίτητος για να συμβαίνει αυτό. Δείτε τον οδηγό για την επικοινωνία με τον πελάτη. Η καρτέλα πελάτη και ο ψηφιακός φάκελος υπόθεσης λειτουργούν μαζί: η καρτέλα δίνει τη συνολική εικόνα του πελάτη, ο φάκελος τις λεπτομέρειες κάθε υπόθεσης.
Ενημέρωση του πελάτη για την επεξεργασία των δεδομένων του
Όταν δημιουργείτε την καρτέλα, ο πελάτης πρέπει να έχει ενημερωθεί για την επεξεργασία των δεδομένων του (άρθρα 13-14 GDPR): ποιος είναι ο υπεύθυνος επεξεργασίας, για ποιους σκοπούς και με ποια νομική βάση, σε ποιους αποδέκτες μπορεί να διαβιβαστούν (π.χ. λογιστής, πάροχος λογισμικού, ΑΑΔΕ για τα παραστατικά), για πόσο διατηρούνται και ποια δικαιώματα έχει. Μια σύντομη, κατανοητή ενημέρωση, που παραδίδεται μαζί με τη συμφωνία αμοιβής και φυλάσσεται στην καρτέλα, καλύπτει την υποχρέωση. Δεν χρειάζεται «συγκατάθεση» για τα δεδομένα που απαιτούνται για την εκτέλεση της εντολής, γιατί η νομική βάση είναι συνήθως η σύμβαση ή η νομική υποχρέωση.
Πρόσωπα επαφής και εξουσία οδηγιών
Σε εταιρικούς πελάτες, η καρτέλα πρέπει να δείχνει όχι μόνο ποιοι είναι τα πρόσωπα επαφής αλλά και ποιος έχει εξουσία να δίνει οδηγίες για κάθε είδος απόφασης. Για παράδειγμα, ο υπάλληλος του λογιστηρίου μπορεί να στέλνει τιμολόγια και έγγραφα, αλλά η απόφαση για συμβιβασμό ή άσκηση ενδίκου μέσου ανήκει στον νόμιμο εκπρόσωπο ή σε όποιον έχει εξουσιοδοτηθεί. Το ίδιο ισχύει σε οικογενειακές υποθέσεις, όπου συγγενείς του πελάτη συχνά επικοινωνούν με το γραφείο: σημειώστε ρητά αν ο πελάτης έχει επιτρέψει να ενημερώνονται και για ποια θέματα.
Στο NomikApp η καρτέλα πελάτη συνδέει υποθέσεις, έγγραφα, υπογραφές μέσω Yousign και τιμολόγια myDATA, ώστε το ιστορικό να χτίζεται χωρίς διπλή καταχώριση. Μπορείτε να δοκιμάστε δωρεάν και να εισαγάγετε τους πελάτες σας από Excel.
Συχνές ερωτήσεις
Πρέπει να καταχωρίζω και τους αντιδίκους ως πρόσωπα;
Ναι. Δεν χρειάζονται πλήρη καρτέλα, αλλά πρέπει να υπάρχουν ως αναζητήσιμα πρόσωπα, αλλιώς ο έλεγχος σύγκρουσης συμφερόντων δεν θα τους εντοπίσει.
Πόσο καιρό κρατώ τα στοιχεία ενός πελάτη;
Όσο είναι αναγκαίο για τον σκοπό: εκτέλεση της εντολής, φορολογικές υποχρεώσεις, πιθανή υπεράσπιση έναντι αξιώσεων. Οι προθεσμίες διαφέρουν ανά υποχρέωση. Ελέγξτε την ισχύουσα φορολογική νομοθεσία και τυχόν οδηγίες του Συλλόγου σας και καταγράψτε την πολιτική σας.
Μπορεί ο πελάτης να ζητήσει αντίγραφο της καρτέλας του;
Ο πελάτης έχει δικαίωμα πρόσβασης στα δεδομένα του (άρθρο 15 GDPR), με τους περιορισμούς που προβλέπονται, μεταξύ άλλων, για το επαγγελματικό απόρρητο. Μια καθαρή καρτέλα κάνει την απάντηση απλή.
Αφήστε μια απάντηση