Τηλεφωνικός βοηθός AI για δικηγορικό γραφείο

Ένας τηλεφωνικός βοηθός AI απαντά στις κλήσεις του γραφείου όταν δεν μπορείτε, αναγνωρίζει τον καλούντα, καταγράφει το αίτημα, κλείνει ραντεβού και σας στέλνει σύνοψη. Για ένα μικρό γραφείο, όπου ο δικηγόρος περνά το πρωί στο ακροατήριο, σημαίνει λιγότερες χαμένες κλήσεις από νέους πελάτες. Πρέπει όμως να σχεδιαστεί προσεκτικά: δεν παρέχει νομικές συμβουλές και δεν αποκαλύπτει στοιχεία υποθέσεων. Το άρθρο ανήκει στον οδηγό Ψηφιακό δικηγορικό γραφείο.

Τι μπορεί να κάνει

• Να απαντά με το όνομα του γραφείου, σε φυσικά ελληνικά.
• Να ρωτά ποιος καλεί, για ποιο θέμα και πόσο επείγει.
• Να κλείνει ραντεβού στα διαθέσιμα κενά του ημερολογίου.
• Να δίνει γενικές πληροφορίες (ωράριο, διεύθυνση, τρόπο συνεργασίας).
• Να δημιουργεί εργασία «επιστροφή κλήσης» συνδεδεμένη με τον πελάτη ή την υπόθεση.
• Να σας ειδοποιεί αμέσως για επείγον θέμα.

Τι δεν πρέπει να κάνει

• Νομικές συμβουλές ή εκτιμήσεις έκβασης· η απάντηση πρέπει να είναι «θα σας καλέσει ο δικηγόρος».
• Αποκάλυψη στοιχείων υπόθεσης σε όποιον καλεί, ακόμη και αν δηλώνει ότι είναι ο πελάτης· η ταυτότητα μέσω τηλεφώνου δεν είναι βέβαιη.
• Επιβεβαίωση ότι κάποιος είναι πελάτης του γραφείου σε τρίτους, γιατί και αυτό μπορεί να καλύπτεται από το απόρρητο (βλ. Επαγγελματικό απόρρητο και cloud).
• Αποδοχή εντολής πριν από τον έλεγχο σύγκρουσης συμφερόντων (βλ. Έλεγχος σύγκρουσης συμφερόντων).

Διαφάνεια και προσωπικά δεδομένα

Ο καλών πρέπει να γνωρίζει ότι μιλά με ψηφιακό βοηθό. Ο Κανονισμός (ΕΕ) 2024/1689 προβλέπει υποχρεώσεις διαφάνειας για συστήματα που αλληλεπιδρούν με ανθρώπους, ενώ ο GDPR απαιτεί ενημέρωση για την επεξεργασία. Αν οι κλήσεις ηχογραφούνται ή μεταγράφονται, ισχύουν επιπλέον οι κανόνες για το απόρρητο των επικοινωνιών (ν. 3471/2006 κ.ά.) και πρέπει να υπάρχει κατάλληλη νόμιμη βάση και ενημέρωση στην αρχή της κλήσης. Επειδή το πλαίσιο αυτό είναι λεπτό, ελέγξτε τις ρυθμίσεις του παρόχου και, αν χρειάζεται, την ισχύουσα πρακτική της ΑΠΔΠΧ. Ορίστε επίσης πόσο χρόνο διατηρούνται οι μεταγραφές (βλ. GDPR για δικηγορικά γραφεία).

Πώς να τον ρυθμίσετε

1. Γράψτε σενάριο υποδοχής με σαφή δήλωση ότι πρόκειται για ψηφιακό βοηθό.
2. Ορίστε τις κατηγορίες αιτημάτων (νέος πελάτης, υφιστάμενος, συνάδελφος, γραμματεία δικαστηρίου, άλλο).
3. Ορίστε τι θεωρείται επείγον (π.χ. σύλληψη, προθεσμία που λήγει σήμερα) και πώς σας ειδοποιεί.
4. Συνδέστε τον με το ημερολόγιο, ώστε να προτείνει μόνο πραγματικά διαθέσιμες ώρες.
5. Δοκιμάστε με συναδέλφους πριν τον ενεργοποιήσετε.
6. Ελέγχετε τις συνόψεις τις πρώτες εβδομάδες και διορθώνετε το σενάριο.

Πότε δεν τον χρειάζεστε

Αν το γραφείο έχει γραμματεία πλήρους απασχόλησης που καλύπτει όλες τις ώρες, ο βοηθός χρησιμεύει κυρίως εκτός ωραρίου ή σε ώρες αιχμής. Για τον ατομικό δικηγόρο, η αξία του είναι μεγαλύτερη. Δείτε πώς εντάσσεται στις υπόλοιπες ροές στο Αυτοματοποίηση καθημερινών εργασιών και γενικότερα για την AI στο Τεχνητή νοημοσύνη στη δικηγορία.

Παράδειγμα συνομιλίας

Βοηθός: «Δικηγορικό γραφείο, καλημέρα. Είμαι ο ψηφιακός βοηθός του γραφείου. Ο δικηγόρος βρίσκεται στο δικαστήριο. Πώς μπορώ να σας εξυπηρετήσω;»
Καλών: «Θέλω να μιλήσω για μια απόλυση.»
Βοηθός: «Θα χαρούμε να σας εξυπηρετήσουμε. Θα μου πείτε το ονοματεπώνυμό σας και ένα τηλέφωνο; Μπορώ να σας προτείνω ραντεβού την Πέμπτη στις 17:00 ή την Παρασκευή στις 10:00.»

Ο βοηθός δεν σχολιάζει αν η απόλυση είναι άκυρη ή πότε λήγουν οι προθεσμίες προσβολής της. Αν όμως ο καλών αναφέρει ότι η απόλυση έγινε πριν από αρκετό καιρό, ο βοηθός μπορεί να επισημάνει το θέμα ως επείγον, ώστε να τον καλέσετε γρήγορα και να εκτιμήσετε εσείς τις προθεσμίες.

Μετρήσεις που αξίζει να παρακολουθείτε

• Πόσες κλήσεις απαντήθηκαν από τον βοηθό και πόσες από εσάς.
• Πόσες κατέληξαν σε ραντεβού.
• Σε πόσο χρόνο επιστρέψατε τις κλήσεις που σημειώθηκαν ως επείγουσες.
• Πόσες συνόψεις χρειάστηκαν διόρθωση.

Οι μετρήσεις αυτές δείχνουν αν ο βοηθός πράγματι σας βοηθά ή αν χρειάζεται προσαρμογή στο σενάριο.

Συχνές ερωτήσεις

Θα ενοχληθούν οι πελάτες που μιλούν με AI;

Οι περισσότεροι προτιμούν μια απάντηση και ένα κλεισμένο ραντεβού από ένα τηλέφωνο που χτυπά χωρίς απάντηση. Η διαφάνεια και η εύκολη επιλογή να αφήσουν μήνυμα για τον δικηγόρο βοηθούν.

Μπορεί να καταλάβει ελληνικά με προφορές και νομικούς όρους;

Τα σύγχρονα συστήματα αναγνώρισης ομιλίας τα πηγαίνουν καλά, αλλά όχι τέλεια. Γι’ αυτό η σύνοψη πρέπει να συνοδεύεται από δυνατότητα ακρόασης ή μεταγραφή, ώστε να ελέγχετε ονόματα και αριθμούς.

Τι γίνεται με τις κλήσεις από συναδέλφους;

Ορίστε ειδική κατηγορία: καταγραφή της υπόθεσης και άμεση ειδοποίηση, χωρίς ανταλλαγή πληροφοριών για την υπόθεση από τον βοηθό.

Ο τηλεφωνικός βοηθός του NomikApp συνδέεται με το ημερολόγιο και τις υποθέσεις σας, ώστε κάθε κλήση να γίνεται εργασία ή ραντεβού. Αν θέλετε να ακούσετε πώς απαντά, μπορείτε να δοκιμάστε δωρεάν.